Factores de éxito en el Social Media

by Andres Garcia on junio 1, 2011

Continuando con el tema de El Dilema del Social Media, decíamos que el dilema consiste en la percibida dualidad en la que participar en el Social Media es un riesgo, pero no participar también.

Decíamos también que las marcas deberían tomar la decisión de participar activamente en el Social Media teniendo una estrategia clara para no quedarse atrás de su competencia y para poder tomar ventaja competitiva.

En este post quiero exponer lo que en mi opinión son 2 factores de éxito para marcas que desean una presencia en Social Media minimizando el riesgo.

Los Factores de Éxito

Mi hipótesis consiste en que para que una marca pueda ser exitosa en Social Media necesita de la siguiente combinación:

  1. Participar en Social Media con una estrategia clara y acorde con sus objetivos; y,
  2. Tener un compromiso a la excelencia en el Servicio al Cliente tanto online como offline

El Dilema del Social Media solo se resuelve con un enfoque en Servicio al Cliente

Analicemos las posibles combinaciones de estos dos factores.

Marcas sin presencia o con una presencia deficiente en Social Media

  • Con Servicio al Cliente DEFICIENTE:

    Probablemente estas marcas temen entrar al Social Media porque su falta de atención al cliente va a ser más evidente. O aquellas que participan en Social Media deficientemente pensaron que con crear un par de cuentas y poner un Community Manager podrían mejorar su imagen.

    En este caso, la ausencia de una presencia, o una presencia donde sólo se dedican a empujar un mensaje sin atender a sus clientes y seguidores hace muy evidente que la empresa está actuando por su propio interés y prefieren permanecer desconectados y aislados de las necesidades de sus clientes y seguidores.

  • Con Servicio al Cliente ADECUADO o EXCELENTE:

    Una marca con excelente servicio al cliente, tanto online como offline, ya tiene mucho ganado. Sin embargo el no tener presencia o tener una presencia deficiente en Social Media es como dejar dinero en la mesa.

    En la era en la que las noticias y anécdotas se dispersan como fuego, es importante para estas marcas disponer de los mecanismos para establecer una comunicación bidireccional con sus clientes, donde lo bueno se da a conocer, y lo malo puede ser identificado y corregido.

    Estas compañías están perdiendo la oportunidad de establecer relaciones con sus clientes y de ganar embajadores para su marca, mientras su competencia así lo hace.

Marcas con una estrategia para su presencia en el Social Media

  • Con Servicio al Cliente DEFICIENTE:

    En este caso las marcas han puesto los recursos necesarios para crear una estrategia de Social Media, interactúan con sus seguidores, ponen contenido de interés, tienen múltiples canales.

    Sin embargo, la sorpresa viene cuando su presencia en Social Media se convierte en una caja de quejas y reclamos y ni las empresas ni los Community Managers están preparados para responder adecuadamente, pues no tienen el enfoque de Servicio al Cliente que necesitan para servir las necesidades de sus clientes y seguidores.

    En ese caso no hay vuelta atrás; o la empresa mejora su servicio al cliente, o el Social Media se convierte en una responsabilidad financiera.

  • Con Servicio al Cliente ADECUADO o EXCELENTE:

    Finalmente vemos la combinación perfecta. Una trabajo bien hecho con su buen servicio al cliente se une con la oportunidad de dispersar un mensaje favorable, y con la oportunidad de aprender cuales son las necesidades de sus clientes.

    Los seguidores de una marca que los escucha, que los atiende bien, que resuelve sus problemas, son seguidores que están dispuestos a compartir buenas experiencias, a defender a su marca, y hasta olvidar los problemas.

    Una buena estrategia de Social Media le permite a una marca afianzar y expandir las relaciones con sus clientes. Un buen Servicio al Cliente es lo que le permite a una marca destacarse y ganarse el respeto de sus seguidores.

    Pensemos entonces en la gran ventaja competitiva que puede lograr una empresa al ser los primeros en su industria en afianzarse con un buen mensaje y un buen servicio. Las relaciones que se logren con sus seguidores van a ser muy fuertes, y mejor aún serán las relaciones con los seguidores de sus competidores.

Conclusiones

En mi concepto, dos factores críticos para una presencia en Social Media son: tener un excelente servicio al cliente, ya sea en línea como en el almacén de cemento y ladrillo, y establecer una estrategia clara para el Social Media donde se definan objetivos y métricas y que responda a las necesidades específicas de la empresa.

En otras palabras, un excelente Servicio al Cliente es prerequisito para una excelente presencia en Social Media

El Dilema del Social Media sólo se resuelve con un enfoque en Servicio al Cliente


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Pedro Rivera junio 1, 2011 a las 9:08 am

Aquí la cuestión es ingresar al Social Media, justo en el momento adecuado, el cual depende de los siguientes factores; 1. Tener un Call Center capacitado y adecuado tecnológicamente; 2. Saber aprovechar muy bién en beneficio de sus Clientes Externos e Internos las Redes Sociales; 3. Tener la Logística Necesaria para el Caso; 4. Que su Social Media esté en capacidad de Sostenerse tanto tecnológica como económicamente.

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Andres Garcia junio 1, 2011 a las 9:15 am

Pedro. De acuerdo contigo. A estas alturas las empresas e individuos que quieran crear y mantener una presencia en la Web, necesitan de participar. Sin embargo, estos tienen que poner su casa en orden en cuanto a un Servicio al Cliente.

Lo bueno del Social Media para los consumidores es que obliga a las marcas a cuidar genuinamente de nosotros sus clientes.

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Alejandro Cortes junio 1, 2011 a las 10:55 am

“Un excelente Servicio al Cliente es prerequisito para una excelente presencia en Social Media”
Esta debe ser la primicia de las empresas, debemos entender que el SM es simplemente otro canal de servicio al cliente, no es un todo, así que si no se tiene claro esto, todo fallara.

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Esteban Paiva junio 1, 2011 a las 5:50 pm

Muy interesante post. Tengo la impresión de que esta visión es muy incipiente en las organizaciones y empresas (particularmente medianas y pequeñas). Ahora bien, creo que un enfoque del que todavía no se conoce mucho tiene que ver con la “observación no participante” de las conversaciones que los clientes tienen en las redes sociales. No se trata sólo de generar “vínculos” directos, y una conversación entre empresa y mercado. También creo relevante y estratégico considerar lo que el mercado comenta acerca de nuestros servicios.
Hoy en día, las personas comparten sus percepciones, emociones, deseos y frustraciones respecto de lo que esperan de un producto determinado. La clave está en encontrar esas conversaciones en la Web Social y “escucharlas” sin interferir en ellas. Con certeza, los resultados de esta actividad permitirán no sólo fortalecer el “cuadrante inferior izquierdo” del esquema que planteas, sino que, con seguridad, encontrarás nuevos espacios para innovar, creando valor desde la perspectiva del cliente.
Saludos!

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